Eine verlässliche IT ist die Basis für zahlreiche Geschäftsabläufe in Unternehmen. Die Qualität von IT-Leistungen ist deshalb wichtiger denn je. Aber wie kann man eine hohe Service-Qualität erreichen und dauerhaft sicherstellen? Antworten auf diese Frage gibt die Norm ISO/IEC 20000.

ISO 20000 ist der weltweit erste formale Qualitätsstandard für das IT-Service-Management. Er zielt insbesondere auf die kontinuierliche Verbesserung der Service-Prozesse und hilft, spezifische Risiken früher zu erkennen und die IT-Strategie und ihre operativen Abläufe zu prüfen. Dadurch kann das Business Kosten und Risiken besser managen. Zudem ist eine Zertifizierung nach ISO 20000 ein Wettbewerbsvorteil bei der Außendarstellung des Unternehmens. Provider wiederum können mit dem Standard ihre eigene Service-Qualität gezielt verbessern und eine sachgerechte und wirtschaftliche Anwendung sicherstellen.

Die Autoren dieses Praxishandbuchs zeigen vielfältige Anwendungsmöglichkeiten der ISO 20000 und geben Empfehlungen für eine unternehmensweite Einführung.

Das Buch richtet sich an CIOs, IT-Manager, Projektleiter und Service-Manager, die mit pragmatischen und verlässlichen IT-Prozessen den Kundennutzen optimieren und IT-Compliance gewährleisten wollen.

Dieses Buch handelt von

• ISO 20000 – Grundlagen und Einführung

• Ablauf des Zertifizierungsprozesses

• Umsetzung von IT-Governance

• Gestaltung der IT-Unternehmenskultur

• ITIL V3 Service Lifecycle und ISO 20000

• Praktische Sourcing-Strategien mit ISO 20000

• Informationssicherheit nach ISO 27000 und 27001

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