Service Level Management in der Öffentlichen Verwaltung Hrsg.: ITSMF Hardcover 211 Seiten ISBN 978-3-939707-66-0 1. Auflage 2010 EUR 34,50 (inkl. MwSt. und Versandkosten)
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ITSMF (Hrsg.)
Service Level Management in der Öffentlichen Verwaltung Diagnose, Planung, Umsetzung
Es tut sich viel in der Öffentlichen Verwaltung: Auf allen Ebenen laufen Projekte, umdie meist technologiezentrierte IT-Organisation zunehmend kundenorientiert auszurichten. Ein Erfolgsfaktor ist dabei der Prozess Service Level Management (SLM), der für die systematische Gestaltung und Steuerung von IT-Services verantwortlich ist. Service Level Management erfolgreich einzuführen, erweist sich oft als schwierig und anspruchsvoll. Es gilt, die Anforderungen der Kunden (Bund, Länder, Kommunen) in Dienstleistungsprodukte der IT-Organisation umzusetzen, die Services zu planen, verbindlich zu vereinbaren und laufend zu überwachen.
Ziel dieses Buches ist es, IT-Verantwortlichen in der ÖV die Ideen des SLM-Konzepts zu vermitteln und nützliche Hinweise für ein funktionierendes Service Level Management zu liefern. Überdies bieten ausführliche Checklisten die Möglichkeit, den individuellen Ist-Zustand im Bereich SLM selbst zu ermitteln. 84 gezielte Fragen schärfen dabei das Verständnis für SLM und geben Impulse für die Umsetzung oder Optimierung.
Das Buch beschäftigt sich mit folgenden Themen:
IT-Service
Service Level Management
Service Level Agreement
Bedeutung von Rollen im IT-Service-Management
Einbettung des Service Level Managements in den ITIL-V3-Service-Lifecycle
Detaillierte Checklisten zu SLM in den ITIL-Kernphasen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement
Ein hilfreicher Leitfaden für alle, die SLM erfolgreich in der Öffentlichen Verwaltung einführen und betreiben wollen. Mit praktischer SLA-Mustervereinbarung im Anhang und zum Download. (Siehe Reiter Arbeitshilfen)
Zielgruppen:
IT-Verantwortliche der Öffentlichen Verwaltung
Pressestimmen:
"Planen, Entwerfen, Vereinbaren, Überprüfen - die Grundlagen und ihre Anwendung in der Öffentlichen Verwaltung werden in diesem Werk gekonnt dargelegt. Politische Besonderheiten und Restriktionen inklusive (...)." GFPMagazin 03/2011
"(...) Ziel dieses Buches ist zunächst aufzuklären, wie ein funktionierendes Service Level Management im Umfeld der öffentlichen Verwaltung aussehen kann. Um den individuellen Ist-Zustand im Bereich SLM zu ermitteln, bietet das Werk Checklisten und 84 spezifische Fragen. Diese helfen, die Umsetzung in der Institution zu bewerten und zu optimieren.
Das für den Themenbereich und IT-Services sehr kompakte Werk überzeugt mit seinen Verzicht auf langatmige Ausführungen und seinen praxisrelevanten Checklisten und Vorlagen. Auch nicht beamteten Lesern kann dieses Buch wertvolle Hinweise und Arbeitshilfen zum Service Level Management liefern." Sicherheitsberater 20/10
"(...) Im Sinne des IT-Service-Management-Standards ITIL sind die IT-Services auf die tatsächlichen Anforderungen der Geschäftsprozesse auszurichten. (...) Doch wer in den ITIL-Büchern praktische Tipps zum SLA-Management sucht, muss tief graben und wird dennoch kaum fündig. Aus diesem Grund hat das itSMF diesen Leitfaden mit ausführlichen Checklisten für Diagnose, Planung und Umsetzung entwickelt. (...) Der Leitfaden setzt sich aus 84 Fragen sowie einer Mustervereinbarung für ein SLA zusammen." www.computerwoche.de
